O dano, destruição e desabrigo do Furacão Katrina está em uma escala nunca antes observada nos Estados Unidos. No acordar da tempestade, o Estado de Louisiana montou um call center de assistência familiar para lidar com as necessidades dos afetados. O centro fornece informação de conforto, registra dados de pessoas desaparecidas e reconecta famílias. O centro está usando o @RISK para prever volumes de chamadas e necessidades de equipes.

Call Center para Relatar e Ajudar
Quando o Furação Katrina aterrou, Henry Yennie estava servindo no centro de comando de resposta a disaster da Baton Rouge, Louisiana. Como um gerenciador de programa no Escritório de Saúde Mental do Estado, Yennie serviu em uma equipe para lidar com as consequencias da tempestade. Sob a requisição da Equipe de Resposta Operacional a Desastre Mortuário do Sistema Nacional de Desastre Médicos (NDMS/DMORT), o Escritório de Saúde Mental foi solicitado a configurar um sistema de call center assistencial às famílias. As famílias que foram espalhadas poderiam usar o centro para localizar parentes que sobreviveram e aqueles que não sobreviveram. No curso de receber relatórios sobre pessoas desaparecidas ou falecidas, o staff do call center também fornecia encaminhamento a equipes e programas de apoio. Em muitos casos, essas chamadas evoluíram para intervenção na crise e sessões de aconselhamento graves.

Três Dias e Dados Pontuais
A equipe que organizou o call center precisou equipar e mobiliar uma operação em menos de três dias. Experts em gerenciamento de desastre de todo o país estavam no local para apoiar a equipe e eles tinham algumas benchmarks de dados que a equipe usou para estimar volume de chamadas – por exemplo, 12.8 chamadas para cada morte após o 11 de Setembro; 30 chamadas por morte após Oklahoma City, etc. Dadas as estimativas inicias de 10.000 a 20.000 mortes, a equipe começou com um time de resposta 24 horas de cerca de 100 pessoas por turno, 3 turnos por dia (24 horas), 7 dias por semana. “Nossa missão era coleta de dados com compaixão,” relembra Yennie, “e o telefone era o grande funil na frente do sistema.” O time de resposta no telefone fornecia dados aos trabalhadores da DMORT no call center, que tentariam corresponder a informação aos dados do necrotério ou informações sobre pessoas ainda desaparecidas.

@RISK Ajuda a Lidar com Volumes Imprevisíveis de Chamadas
À medida que os fones tocaram e continuaram a tocar, Yennie se deu conta que equipar o call center não era sincronizado com o volume de chamadas e o tempo das mesmas. Desta forma, ao mesmo tempo que seu grupo estava no meio da resposta a necessidades urgentes das famílias, Yennie, um ex-assistente social e consultor em saúde ambiental, começou a desenvolver um modelo para a carga de chamadas por assistência familiar que pudesse fornecer previsões razoáveis da capacidade necessárias, equipe e parâmetros orçamentários para os organizadores de futuros centros de assistência.

Após usar o @RISK nos seus dias de consultoria, Yennie estava familiarizado com o software e a Palisade forneceu cópias ao call center gratuitamente. Para começar o modelo, ele identificou os “maiores responsáveis” pela carga – tempo e duração das chamadas, número de mortes, número de chamadas iniciais que se tornaram entrevistas completas, e outros. “Tudo estava sendo feito de improviso, e muitos da nossa equipe não tinham experiência com computadores,” diz Yennie. “Então nossa coleta de dados começou bastante rude e crua. O modelo era grosseiro, e começamos a refina-lo imediatamente”. À medida que mais dados chegavam, Yennie continuou a ajustar os parâmetros do modelo. Suas previsões de volume de chamadas se tornaram mais precisas, e ele foi capaz de tomar melhores decisões com relação à equipe necessária: “A habilidade do @RISK em lidar com informação altamente incerta tornou impossível estimar seu valor para lidar com um desastre como o Katrina.”

Mais de 8.000 Reunidos
Até a data atual, o call center conseguiu reunir mais de 8.000 pessoas de Louisiana de 11.000 registradas como perdidas, e fazer identificação positive de aproximadamente 900 da estimativa de 1.100 pessoas mortas.

O modelo de Yennie ainda é um trabalho em progresso. “Como continuamos a receber ligações, estamos refinando este modelo – e com o @RISK isso é extremamente fácil”, diz Yennie, “É fortemente integrado com o Excel e eu posso usar uma função do @RISK em uma fórmula.” Ele diz que as funções de gráficos e outputs do @RISK são essenciais para que seu trabalho tenha significado aos tomadores de decisão. “Uma vez que eles entendam as premissas, eles obtém uma compreensão muito mais completa das situações que estamos confrontando”. Para realmente aprender alguma coisa da experiência devastadora do Furação Katrina, ele diz “Precisamos registrar em termos de dados além de em emoção.”

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